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目标導向設計之“用戶目标”與“心智模型”

2018-09-20

一、目标導向設計
Cooper 在原著裡面關于「目标導向設計」的概念翻譯描述是:
 
一個明确而系統的過程,彌合研究與設計的差距,定義用戶模型,确定設計需求,并把這些内容轉換為高層次的交互框架。
 
我們可以仔細回想一下自己平時的工作,包括我有時候做老師布置的作業,我們做了很多調研,用戶研究,用戶分析,然後我們是怎麼把研究結果和設計聯系起來的呢?我們是怎麼設計出一款産品滿足用戶的需求和目标呢?設計出來的産品是怎麼滿足産品的業務目标以及技術上面的需求呢等等諸多問題,
 
而對于目标導向設計,我的理解是:它是基于用戶目标和心智模型,将設計與研究聯系起來,将用戶心智模型與産品表現模型聯系起來的一種設計方法。
 
 
二、需求、目标、任務、行為
我們先區分幾個概念,用戶需求、用戶目标、用戶任務、用戶行為。
 
我們可以這樣理解,用戶目标和用戶任務是由用戶需求産生的,用戶目标是對最終情況的預期,完成目标的過程可以細分為任務,而用戶完成這個任務又會産生很多行為。
 
但是在早期 Donald Norman 提出的「ACD」(Activity-Centered Design 以活動為中心的設計)層級結構理論裡面,他強調首先要理解和重視活動,了解人們與使用工具的互動(類似于現在的交互)來進行設計,這個理論十分強調情景的重要性。
 
 
而 Cooper 覺得這套方法雖然解決了「用戶的行為是什麼」的問題,但是并沒有解決「用戶為什麼會有這樣的行為」的問題。
 
因為目标驅使人們開展活動,所以 Cooper 覺得我們首先要對用戶的目标進行分析,于是就有了「目标導向設計」這一套理論的出現。
 
我們知道,目标由人類動機驅使,因此受外界影響變化微小,但是任務和行為則會受到一些外界因素影響,比如技術條件、環境因素 、社會科技進步、發展等。
 
舉個例子,比如某人很想吃XX飯店的飯,他的目标就是「吃到XX飯店的飯」。
 
在外賣這個詞出現之前,用戶實現這個目标的任務就是去XX店裡面 ,而完成這個任務就會有很多行為活動,比如打車過去,騎車過去等。
 
而在外賣 app 出現之後,用戶的目标還是吃到XX飯店的飯,現在他實現這個目标的任務就是在外賣 app 上面下單,從而完成這個任務 ,也會有很多行為活動,比如搜索這家店,選擇自己想吃的食物、支付、下單等 ,而這些行為又可以拆解為小的任務。
 
 
 
所以說,如果是從任務和活動的角度來進行設計的話,很難設計出有創新的産品,因為設計總會局限于以前已經過時的技術中,适應的也是以前的社會和環境,我們應該根據用戶目标進行設計。
 
所以就會發現目标導向設計的重要性了,理解用戶目标十分重要。
 
還有一點就是,我們的設計目标要滿足情景需要,Cooper 提出「我們的設計目标要依賴于具體的情景——用戶是誰,在做什麼,目标是什麼」
 
再舉個例子,同樣是去一家餐館吃飯,如果是一個比較趕時間的人,那他會選擇打車過去,或者開車過去,而如果他是一個喜歡慢節奏的人,他可能會選擇走路或者騎車,坐地鐵過去……
 
小結:
 
用戶需求:用戶想要做什麼。
用戶目标:通過做什麼滿足需求,達成什麼目标(目标其實是分三大類,包括人生目标,最終目标,體驗目标)。
用戶任務:達成目标經過的步驟過程。
用戶行為:完成任務進行的操作。
三、一個例子
關于目标,任務和行為,拿餓了麼舉例子吧。
 
用戶需求:點一份美味并且劃算的外賣吃。
 
那用戶目标呢?這裡我是針對無目的性用戶的一個分析。
 
我們先描述一個功能場景:在用戶浏覽外賣列表的時候,看到了新用戶專享領取最高50元大禮包,未登錄注冊的用戶萌發了登錄注冊的欲望,會點擊卡片的登錄領取按鈕來登錄。
 
這樣用戶的目标就可以描述為「登錄領取紅包」。
 
按照同樣的功能場景分析法,我們可以歸納出用戶目标為:「登錄領取紅包—選擇商家下單」。
 
而完成這個目标需要哪些任務以及行為呢?
 
比如登錄領取紅包,任務是:登錄—領取紅包。
 
比如選擇商家下單,任務就是:查找商家—選擇商家—選擇食物—下單支付。
 
四、心智模型
說到心智模型,我們需要先弄明白三個概念,實現模型、呈現模型、心理模型。
 
Cooper 在書中關于這三個模型的介紹十分多也比較容易理解,結合我個人理解。
 
實現模型是指關于軟件内部如何運作的一個模型,也就是說軟件是如何工作的,比如計算機程序語言。
 
而心理模型(也可以叫做心智模型)是指用戶覺得軟件程序應該以什麼樣的方式幫助自己完成任務的一種模型,這個是長久以來用戶的經驗與習慣給予的。比如說,左上角經常放置「返回」按鈕等其他一些交互方式,如果你把它放置在右邊,就不符合用戶的心理模型了。而呈現模型就是設計師如何向用戶呈現程序的功能。
 
因為在數字世界裡,用戶心理模型和呈現模型是截然不同的,我們要盡可能設計出符合用戶心理模型的産品,我覺得可以把符合用戶心理模型的設計稱為人性化設計或者是情感化設計了。通過了解用戶心理模型,提前預知用戶接下來的行為,設計符合用戶預知的産品,這也是互聯網行業裡設計師存在的重大意義吧。
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